Customer Experience vs. User Experience und wo die User Journey ins Spiel kommt

Warum die Begriffe oft verwechselt werden

Customer Experience (CX), User Experience (UX) und die User Journey – drei Begriffe, die im Marketing, im digitalen Produktdesign und in der Kundenkommunikation ständig fallen. Doch was steckt wirklich dahinter?

Oft werden Customer Experience und User Experience gleichgesetzt. Das führt schnell zu Missverständnissen: Unternehmen investieren in ein modernes Website-Design (UX), sind dann aber überrascht, wenn Kunden trotzdem abspringen, weil die gesamte Customer Experience nicht überzeugt.

Auch die User Journey sorgt regelmäßig für Verwirrung. Manche nutzen den Begriff synonym zur Customer Journey, dabei beschreibt er nur einen Teil der gesamten Reise.

Kurz gesagt: UX, CX und Journey hängen eng zusammen, verfolgen aber unterschiedliche Ziele. Wer die Unterschiede versteht, kann Kunden besser erreichen, Bindung aufbauen und digitale Erlebnisse gezielt optimieren.

Was bedeutet Customer Experience (CX)?

Die Customer Experience (CX) beschreibt die gesamte Erfahrung, die eine Kundin oder ein Kunde mit einem Unternehmen macht – von der ersten Kontaktaufnahme bis weit über den Kauf hinaus. Es geht also nicht nur um die reine Nutzung eines Produkts, sondern um alle Touchpoints entlang der Customer Journey.

Im Fokus steht die Wahrnehmung der Marke:

• Wie reibungslos funktioniert der Kaufprozess?

• Wie freundlich ist der Support?

• Wie konsistent ist die Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg?

• Welche Emotionen entstehen dabei?

Eine gute Customer Experience sorgt dafür, dass Menschen sich verstanden und wertgeschätzt fühlen. Sie ist entscheidend für Kundenzufriedenheit, Vertrauen und langfristige Loyalität.

Beispiele für Customer Experience:

• Ein schneller, transparenter Bestellprozess im Online-Shop

• Persönliche Beratung im Chat oder per Telefon

• Proaktive Kommunikation, wenn es zu Verzögerungen kommt

• Ein einfaches Rückgabe- oder Reklamationsverfahren

Kurz gesagt: CX ist der große Rahmen, in dem alle Erlebnisse mit einem Unternehmen zusammenlaufen – digital wie analog.

Was bedeutet User Experience (UX)?

Die User Experience (UX) bezieht sich speziell auf die Interaktion einer Nutzerin oder eines Nutzers mit einem Produkt oder Service – meist digital, etwa auf einer Website, in einer App oder in einer Software.

Im Zentrum stehen Fragen wie:

• Ist die Navigation logisch aufgebaut?

• Funktionieren alle Buttons und Formulare fehlerfrei?

• Lädt die Seite schnell und zuverlässig?

• Macht die Nutzung Spaß oder ist sie frustrierend?

Während die Customer Experience das große Ganze betrachtet, zoomt die UX auf den Moment der tatsächlichen Nutzung. Sie entscheidet darüber, ob jemand eine Website intuitiv bedienen kann oder ob eine App zum frustrierenden Hindernis wird.

Beispiele für User Experience:

• Eine Website, die auf dem Smartphone genauso übersichtlich funktioniert wie am Desktop

• Ein klar strukturierter Checkout-Prozess ohne unnötige Klicks

• Ein Suchfeld, das relevante Ergebnisse sofort vorschlägt

• Ansprechendes Design, das Vertrauen aufbaut

Kurz gesagt: Eine gute User Experience sorgt dafür, dass digitale Produkte einfach, verständlich und angenehm zu bedienen sind und bildet damit einen wichtigen Teil der gesamten Customer Experience.

Die Rolle der Customer Journey und User Journey

Neben CX und UX spielen auch die Begriffe Customer Journey und User Journey eine wichtige Rolle und sorgen oft für Verwirrung.

Customer Journey:

Sie beschreibt die gesamte Reise, die ein Kunde mit einem Unternehmen durchläuft – von der ersten Aufmerksamkeit (z. B. durch eine Anzeige) über die Informationssuche, den Kauf bis hin zur Nutzung und möglichen Weiterempfehlung. Dabei geht es um alle Berührungspunkte mit der Marke – online wie offline.

User Journey:

Sie ist ein Teil der Customer Journey und konzentriert sich nur auf die konkrete Nutzung eines Produkts oder Services. Typischerweise wird hier jeder Schritt nachgezeichnet, den eine Nutzerin oder ein Nutzer innerhalb einer Website, App oder Software macht, z. B. vom ersten Klick auf der Startseite bis zum abgeschlossenen Kauf.

Der Unterschied:

Die Customer Journey betrachtet die komplette Kundenbeziehung über verschiedene Kanäle hinweg. Die User Journey zoomt hinein und analysiert, wie genau die digitale Interaktion abläuft.

Ein Beispiel:

• Customer Journey: Anna entdeckt eine neue Modemarke auf Instagram, klickt auf die Website, bestellt ein Kleid und teilt ihr positives Erlebnis später in den sozialen Medien.

• User Journey: Der Prozess vom Klick auf die Website über die Produktauswahl, den Warenkorb und den Checkout bis zur Bestellbestätigung.

Beide Perspektiven sind wichtig: Die Customer Journey gibt den Überblick über die gesamte Markenbeziehung, die User Journey zeigt, ob die digitale Erfahrung reibungslos funktioniert.

CX vs. UX – die wichtigsten Unterschiede im Überblick

Obwohl Customer Experience und User Experience eng zusammenhängen, verfolgen sie unterschiedliche Schwerpunkte. Die folgende Übersicht zeigt die Unterschiede auf einen Blick:

Kriterium	Customer Experience (CX)	User Experience (UX)
Definition	Gesamte Kundenerfahrung mit einer Marke über alle Kanäle hinweg	Erfahrung bei der Interaktion mit einem konkreten Produkt oder Service
Fokus	Emotionen, Beziehung, Markenwahrnehmung	Usability, Design, Funktionalität
Zeithorizont	Langfristig: von der ersten Berührung bis zur Kundenbindung	Kurzfristig: während der Nutzung eines Produkts oder einer Anwendung
Touchpoints	Alle Kanäle: Website, App, Hotline, E-Mail, Store, Social Media	Meist digital: Website, App, Software
Ziel	Kundenzufriedenheit, Vertrauen, Loyalität	Nutzerfreundlichkeit, Effizienz, Freude an der Nutzung
Beispiel	Schneller Kundenservice, einfache Rückgabe, positive Markenkommunikation	Intuitive Navigation, schnelle Ladezeiten, barrierefreies Design

 Kurz gesagt:

• UX ist ein Teil der CX.

• Eine gute User Experience verbessert die Customer Experience, aber CX geht weit über UX hinaus.

Wie CX, UX und Journey zusammenspielen

Auch wenn sich Customer Experience, User Experience und die Journey unterscheiden, sind sie in der Praxis untrennbar miteinander verbunden.

• Die User Journey zeigt den Weg durch ein digitales Produkt.

• Die User Experience bestimmt, ob dieser Weg leicht, intuitiv und angenehm ist.

• Die Customer Experience entscheidet, ob das gesamte Erlebnis – von der ersten Anzeige bis zum Kundensupport – positiv in Erinnerung bleibt.

Praxisbeispiel: Ein Online-Shop

1. Customer Journey:

   Eine Kundin entdeckt den Shop über Google, liest Bewertungen, klickt auf die Website, bestellt ein Produkt und erhält nach ein paar Tagen ihre Lieferung.

2. User Journey:

   Innerhalb des Shops klickt sie sich von der Startseite zu einer Produktdetailseite, legt den Artikel in den Warenkorb, durchläuft den Checkout und schließt den Kauf ab.

3. User Experience:

   Entscheidend sind hier Faktoren wie Ladegeschwindigkeit, intuitive Navigation, ein klar strukturierter Checkout-Prozess und eine sichere Zahlungsabwicklung.

Wenn UX reibungslos funktioniert, stärkt sie die Customer Journey. Und wenn die gesamte Journey positiv erlebt wird, entsteht eine starke Customer Experience.

Am Ende zählt: Nur wer alle drei Ebenen zusammendenkt, schafft nachhaltige Kundenzufriedenheit und Loyalität.

Fazit – Warum es wichtig ist, die Unterschiede zu kennen

Ob Customer Experience, User Experience oder Journey – jedes dieser Konzepte beleuchtet eine andere Ebene der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden.

• Customer Experience (CX) umfasst die gesamte Erfahrung mit einer Marke – von der ersten Wahrnehmung bis zur langfristigen Bindung.

• User Experience (UX) fokussiert sich auf die konkrete Interaktion mit einem Produkt oder Service und entscheidet darüber, ob die Nutzung Freude oder Frust auslöst.

• Customer Journey und User Journey verbinden beide Ebenen, indem sie die einzelnen Schritte aufzeigen, die Menschen bis zum Ziel durchlaufen.

Das Zusammenspiel macht den Unterschied:

Eine intuitive UX stärkt die CX. Eine klare User Journey verbessert die Customer Journey. Und nur wer alle Aspekte zusammendenkt, schafft digitale Erlebnisse, die überzeugen, begeistern und Kund:innen langfristig binden.